・クレーマー顧客からの理不尽な要求に対処法を教えて
・クレーマー顧客はなぜ生まれるの？
・理不尽な要求のせいで心が落ち着かない
解決できないクレームを言われたり、いつまでもねちねちクレームされて時間がいくら足りないってことはありますよね。
皆さんも営業や仕事の中で『モンスタークレーマー』に1度は出会ったことがあるのではないでしょうか？
何を言っても「反論・文句・あら捜し」をして話が進まない、堂々巡りになった経験があると思います。
まなぶ君クレーマーからの要求が無くならないのは、顧客の選び方と、接客の仕方に問題があるからです。
本記事では【悩みが一切消える】理不尽な要求をするクレーマー『10の対処法』を紹介していきます。
本記事を読めば、クレーマーを周りから排除できるうえに、万が一クレームを言われてもうまく対処できます。
クレーマーの理不尽な要求に応じていると心身ともに疲弊します。最悪の結果、つらさから退職に追い込まれることもあります。
良質なクライアントと仕事ができるように、本記事の内容を実践していきましょう！
でんさんこの記事を書いている僕は30代で、現役戦略コンサルタントとして10年働いています。
当ブログ『ビジネスギーク』で転職情報や年収を上げる方法を発信しています
：https://twitter.com/yuro_tasteearth
1.理不尽な要求をする『クレーマー』の定義とは？
まず初めにクレーマーの定義をお伝えしておきます。
クレーマーには10個の定義があります。順に説明していきます。
- 会社に落ち度がないのに文句を言ってくる
- そもそも会話にならない、話がかみ合わない
- 話した内容がころころ変わる
- 執拗に相手のミスをあら捜しする
- 高圧的な態度を取ってくる・マウントを取る
- 値下げは当たり前、下請け会社に態度が悪い
- 無理な納期を要求する
- あなたの会社にできないことを要求する
- メールの返信が自己中心的
- 上司や社長を出せと言う
よめちゃん2.クレーマーの理不尽な要求が生まれる4つの理由
そもそもなぜ理不尽な要求を行うクレーマーが生まれるのでしょうか？
この辺り僕も気になってしょうがなかったですが、明確な理由が4つあります。順に説明していきます。
2.1.会社が顧客の理不尽な要求に応じすぎる
まず、会社が顧客の理不尽な要求に応じすぎるために、クレーマーが生まれます。
理由は、顧客からの値下げや無理な納期に対応していると、顧客が話を聞いてくれると思いこむからです。
また要求を断ると「もう仕事はしない」と一方的な発言をし始めます。
全ては本来OKすべきではない要求をのみ続けることが『クレーマー』を生み出す理由なのです。
でんさん2.2.会社(個人)の営業開拓力の欠如
次に会社(個人)の営業開拓力の欠如です。
なぜなら嫌ならクレーマーと付き合う必要はないにもかかわらず、顧客がいないため、無理に付き合わなければならないからです。
顧客が別にいれば、クレーマーは放っておいて、重要なクライアントに時間をかけることができます。
売上を稼げないと、安くしてでも・相手の要求を呑んでも受注してしまうため、結果的にクレーマーが生まれてしまうのです。
でんさん2.3.クレーマーの傲慢さ・人格
クレーマーが生まれるのは単にクレーマーの傲慢さや人格の問題もあります。
- 自分は頭がいい(自分がすべて正しい)
- 役職や給料を稼いでいる
という傲慢さが、クレームという形で現れるのです。
また、シンプルにクレーマーの性格が悪いことも挙げられます。
- ミスを指摘したり、あら捜しをしたい
- 常に文句を言いたくなる
- 常にマウントを取りたい・自分の立場が上だと思っている
上記のような習慣が人生のどこかでつくと、将来のクレーマーを生んでしまうのです。
2.4.クレーマーの家庭環境・育った家庭
クレーマーが生まれる根本的な原因は、クレーマーの家庭環境や育った環境です。
なぜなら、家庭環境や・育った環境・過去の経験が将来のクレーマーを作り出すからです。
- 過去に認められなかった、非難されてきたクレーマーがビジネスの場で弱い立場の人間をいじめる。
- 自分を守るために高圧的な態度を取る。
- 否定されてきた自分が嫌なために、下請け会社に自分の正しさを押し付ける。
クレーマーも人間ですので、何かしらの原因があって理不尽な要求をするのです。
理不尽な要求をする・文句を言うクレーマーがいたら、不満足な過去の人生が生んだものだと理解しておきましょう。
3.クレーマーの理不尽な要求のデメリット7つ
第3章では、クレーマーの無理な要求に対処するデメリットを紹介します。
ゆーろデメリット①：売上や利益率に影響する
理不尽な要求に対応する1つめのデメリットは、会社の売上と営業利益が下がることです。
なぜなら、理不尽な要求ばかり受けていると、時間がとられて営業時間が取れず売り上げが下がるからです。
また返金対応が発生した場合、既に営業工数は使っているので、利益率が下がってしまいます。
デメリット②：理不尽な要求の対処に時間がかかる
2つ目のデメリットはクレーマーを相手にすると時間がかかることです。
理由は、クレーマーほどねちねち文句を言ったり、引き下がらずに交渉が長期化するからです。
現代はネットで口コミをかける為、社員も変なことを書かれないよう、クレーム対応を無下にはできません。
ゆーろデメリット③：社員が心身ともに疲弊する
3つ目のデメリットは社員が心身ともに疲弊することです。
なぜなら、クレームにより精神的に疲れたり、上司や会社から怒られると共振を感じた社員が精神的に疲弊してしまい、仕事に支障が出るからです。
まなぶ君デメリット④：優秀な社員が離職する
4つ目のデメリットは優秀な社員から辞めていくことです。
なぜなら、理不尽なクレーマーが多い会社で働くと、無駄な時間を過ごすことがわかっているからです。
- 会社のブランドや力が弱く、顧客がクレームを話す癖がついている
- 弾き付いた顧客の質が悪く、クレームや要求が多い
そもそも、優秀な営業マンはクレームが少ないですが、あまりに問題が多い場合は辞めてしまいます。
≫【まともな人から辞めていく会社は超危険】引き止められない会社の特徴と残った人の対処法
デメリット➄本来探すべき、優良顧客が離れる
5つ目のデメリットは営業時間が無くなることと、優良顧客に使える時間が無くなることです。
本来であれば、新規の優良顧客を探したり、既存有料顧客を探すことを重要視していたにもかかわらず、
クレーマーとのやり取りが増えると、優良顧客に関われる時間が減ってしまうのです。
デメリット⑥：会社のイメージが下がる・間違った情報が発信される
6つ目のデメリットは、会社のイメージが下がったり、間違った情報を発信されることです。
なぜなら、悪質なクレーマーは、口コミやSNS,現代で言えば動画などで、悪評をつぶやくからです。
よめちゃんデメリット⑦：クレーマーは会社と社員に悪影響を及ぼし続ける
最後のデメリットは、クレーマーはいつまでもクレーマーであり続けることです。
なぜなら、人の性格や悪習慣は簡単に変わるものではないからです。
- クレームや悪口を言う癖がついてしまっている。
- 寂しさや、構ってほしい感情から、クレームをして自分を満たしてしまう
- 自分の正しさを押し付けたいがために、クレームを行う
クレーマーによる心身への影響は計り知れません。また、自分の人生を狂わせるほどの悪影響があると理解することが大切です
4.クレーマーの理不尽な要求を回避する10の対処法
クレーマーからの理不尽な要求に対処する方法についてお伝えします。
本章を理解することで、クレーマーへの不安がなくなり、平穏な気持ちで仕事ができます。
クレームの対処法は10通りあります。どれも不安を解消してくれるので、自分に合ったものでうまく活用しましょう。
4.1.理不尽な要求ははっきり断る
まず初めに、理不尽な要求ははっきり断りましょう。理由はシンプルで「無理なものは無理」だからです。
無理と伝えるときは、濁さずはっきり無理と答えましょう。それで付き合いがなくなるような顧客ならそれまで、付き合うべき相手ではありません
ゆーろ≫無くならない理不尽環境を解決する8つの方法【我慢は無意味】
4.2.理不尽な要求を続ける顧客とは仕事をしない
理不尽な要求と続ける顧客との仕事は一切お断りしましょう。
なぜなら『モンスター顧客』と決別できると、心身ともに楽になるからです。
会社から「得意先だし、売上になるから嫌でも付き合え‼」と言われたら、そんな会社は今すぐ辞めてしまいましょう。
あなたが時間を使うべきは本当にあなたの会社の製品やサービスを必要としているお客様です。
無駄なクレームに時間を取られるのであれば、あなたの会社やあなたに価値を見出してくれる相手に時間を使いましょう。
結果的に、満足したお客様がリピートしてくれたり、紹介を生んでくれ本来あるべき売上の上がり方を実現できるはずです。
4.3.常に平等・同じ立場で話をする
理不尽な要求や高圧的な態度に屈することなく、常に平等・同じ立場で話をしましょう。
理由は、人間に優越など存在しないからです。
お客様とサービス提供者は平等なので、お客様にぺこぺこする必要はありません。
顧客と平等に接し、共に成長・成功していく気持ちで仕事をすると、次第にクレーマーが減ります。
本当にあなたやあなたの会社にお金を払ってでも仕事をしたい思ってくれるクライアントに出会うことができます。
自社や自分の価値を下げるような仕事の仕方・生き方は今後一切やめましょう。
でんさん4.4.「一度考えます」と持ち帰り、断る
理不尽な要求をされたときはその場での応対は避けましょう。
「一度考えさせていただきます」とお伝えしたのち、断るのが空いても考えた上で難しかったのだと理解してくれます。
それでも引き下がらない場合は、はっきり断る。もうお客さんにならなくてもいいくらいの気持ちでやるべきでしょう。
4.5.相手に期待を持たせない。話を濁さない。
考えるのも相手に期待感を持たせるのでNGです。
- 相手に期待感を持たせない。
- 「クレーム」という戦いの場に持ち込ませない
上記が重要です。なぜなら、相手は「話を聞いてくれる・対応してくれる」と思うと相談に乗ってくれる担当者にいつも連絡をするからです。
クレーマーから名前を聞かれる場合がありますが、その場合は聞いた名前を引き合いに出してクレームが始まるので注意しましょう
4.6.法律上で適切な対応を行う
どうしてもクレームが収まらない場合は、法律上の適切な対応を行いましょう。
契約の際も『業務委託契約書』と呼ばれる契約書類をきちんと交わすこと。
クレームが来た場合も対処できるよう、締結文章も入念にチェックしておくことが重要です。
また会社で対処できない場合は、弁護士に相談して自社で解決しないようにしましょう。
でんさん4.7.会社でクレーム時の対応方針を固めておく
会社でクレームが起きた時の対応方針を固めておくことも重要です。
なぜなら、会社と社員の対応方針が違うと話が食い違い、クレーマーに付け入るスキが生まれるからです。
「A担当者は〇〇と言ってましたよ」と上げ足を取られないように注意が必要です。
大切なのは評価など気にせず『クレーム内容の詳細を報告する』ことが大切です。
いきなりクレームについて報告されては、会社側があなたのことを守ることができないからです。
会社としてしかるべき対応ができるように対応方針は明確にまとめておきましょう。
4.8.値段を上げる
理不尽ない要求への対処法で最も効果的なのは値段を上げることです。
高価格帯の製品を使う人は、サービスの付加価値やブランドを加味して購入します。
そのため、低価格帯のクライアントよりファンが多く、クレームも少ないからです。
たとえクレームがあったとしても前向きな改善クレームが多いのが特徴です。
良いお客様についてもらうためにも、値段は適正価格かつ高価格帯を目指しましょう。
4.9.価値を理解してくれる人を相手にする
理不尽な要求への対処法は「あなたやあなたの価値を理解してくれる人」を相手にすることです。
なぜなら、国内外には多くのお客様がおり、必ずあなたのことを理解してくれるお客様が存在するからです。
クレーマーに時間がとられて、会えるはずだったあなたを待っているお客様に時間が取れないと損ですよね？
だからこそ、実力をつけて『私を必要としてくれている方は別にいるので、顧客になってもらわなくて結構です』と伝えましょう。
ゆーろ4.10.理不尽な要求をする顧客を客観的に見る
最後は理不尽な要求をするお客様を客観的に見ましょう。
理不尽な要求をする人は『満たされていない人生』『クレームするようになった背景』が必ずあるからです。
相手を高圧的な態度で問い詰めることで、自分の有意差、能力の高さ、認められていることを証明したい人が多いです。
たとえ戦ってもクレーマー側が変わることはほぼありませんので、傾聴したり・うなずきながら話を聞くことが大切です。
5.無理なクレームが無くならない場合は仕事を変えよう
ここまで、理不尽な要求に対する10の対処法についてお伝えしました。
- どうしてもクレーマーから理不尽な要求が止まらない
- 会社や上司が理不尽な要求から守ってくれない
- むしろ上司や顧客が理不尽な要求を頻発する
上記のような場合は、すぐに会社や環境を変えましょう。
理由は、クレーマーはいつまで経ってもクレーマーであるケースが多く、これからもあなたの人生の貴重な時間を奪うからです。
またクレームを受けるとあなたの評価が下がって、会社で居場所がなくなったり、年収・キャリアアップに影響が出ます。
クレームが少ない会社に転職したければ、やはりクレーム対応がきちんとしている大手企業に転職するのがおすすめです。
【ストレスフリーなホワイト企業を狙う鉄板3社】
- ストレスフリーなホワイト企業を狙いたいなら、
リクルートエージェント、doda、JACリクルートメントの活用がおすすめです。
- リクルートエージェントは非公開求人数No.1で有料ホワイト求人が1番豊富だからです。
- さらにJACリクルートメントはサポートの質が最高クラスなので、リクルートエージェントと組み合わせれば、大量の非公開求人に対して、高い転職成功率で活動できる、黄金の組み合わせです。（僕もこの2社を活用してます）
- 一方でdodaは求人が多く、サポートの質も高い為、2社の併用が面倒な人にはおすすめのエージェントです。
ゆーろ6.まとめ：クレームに時間を使うほど無駄なことはない
ここまで理不尽な要求をするクレーマーへの対処法についてお伝えしました。
理不尽なクレーマーを生み出す理由は、商品・サービス品質が悪いことはもちろん、会社が要望を聞きすぎたり、クレーマーの傲慢さもあります。
理不尽な要求を受け続けると、売上や利益に悪影響を及ぼしますし、あなたの貴重な時間が奪われてしまいます。
更に心身が疲弊して、退職に追い込まれることもあるので、クレーマーは早急に対処するようにしましょう。
しかし、クレーマーの性格は簡単には変わらないので、今後もクレームをし続ける人も多いです。
その場合は、早急に環境を変えて、ホワイト企業や、クレームの少ない職種（バックオフィスや企画職・マーケ職※商品と直接かかわらないところ）に転職しましょう。
クレームにメリットは一つもないですし、無駄な時間なので、本記事の内容をよく読んでクレームから全回避してくださいね。
ゆーろ
仕事で納得できない人がよく読んでいる記事
“
“
