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【悩みが一切消える】理不尽な要求をするクレーマー『10の対処法』

クレーマーからの理不尽な要求の対処法
ゆーろ
【本記事の信頼性】
この記事を書いている僕は、現在ブログ歴1年3か月ほど(30歳前半)
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☑コンサルティング歴10年のシニアコンサル
(上場企業10社以上担当※)

☑海外専門リサーチャー
(キャリア4年:渡航国数10か国以上)

☑営業マン歴10年
(売上年間4000-5000万※新規開拓数No.1)

本記事では【悩みが一切消える】理不尽な要求をするクレーマー『10の対処法』を紹介していきます。

でんさん

・クレーマー顧客からの理不尽な要求に対処法を教えて
・クレーマー顧客はなぜ生まれるの?
・理不尽な要求のせいで心が落ち着かない

本記事はこんな方の悩みを解決する記事です。

なぜなら僕自身、10年の営業の中でクレーマーの対処方法を身に着けてきたからです。

皆さんも営業や仕事の中で『モンスタークレーマー』に1度は出会ったことがあるのではないでしょうか?

何を言っても「反論・文句・あら捜し」をして話が進まない、堂々巡りになった経験があると思います。

クレーマーの理不尽な要求に応じていると心身ともに疲弊します。最悪の結果、つらさから退職に追い込まれることもあります。

逆にクレーマーではなく、良好なやり取りのできるクライアントと仕事ができると、毎日有意義なビジネス生活を送れます。

本記事を読めば『クレーマーが生まれる理由と、理不尽な要求に対処するための方法』を身に着けることができます。

上記技術を身に着けて、クレーマーの理不尽な要求を対処し、一切の不安のない気持ちで仕事に取組めるようにしましょう!

でんさん

理不尽な要求の「もやもや」とおさらばするんだぞ♪

1.理不尽な要求をする『クレーマー』の定義とは?

理不尽な要求をする『クレーマー』の定義とは?

まず初めにクレーマーの定義をお伝えしておきます。

クレーマーには10個の定義があります。順に説明していきます。

  1. 会社に落ち度がないのに文句を言ってくる
  2. そもそも会話にならない、話がかみ合わない
  3. 話した内容がころころ変わる
  4. 執拗に相手のミスをあら捜しする
  5. 高圧的な態度を取ってくる・マウントを取る
  6. 値下げは当たり前、下請け会社に態度が悪い
  7. 無理な納期を要求する
  8. あなたの会社にできないことを要求する
  9. メールの返信が自己中心的
  10. 上司や社長を出せと言う

上記のような対応をする人は『クレーマー』と言えるでしょう。

2.クレーマーの理不尽な要求が生まれる4つの理由

理不尽な要求が生まれる4つの理由

そもそもなぜ理不尽な要求を行うクレーマーが生まれるのでしょうか?

この辺り僕も気になってしょうがなかったですが、明確な理由が4つあります。順に説明していきます。

  1. 会社が顧客の要求に応じすぎる
  2. 会社の顧客開拓力の欠如
  3. クレーマーの傲慢さ・人格
  4. クレーマーの家庭・育った環境

2.1.会社が顧客の理不尽な要求に応じすぎる

まず、会社が顧客の理不尽な要求に応じすぎるために、クレーマーが生まれます。

理由は、顧客からの値下げや無理な納期に対応していると、顧客が話を聞いてくれると思いこむからです。

また要求を断ると「もう仕事はしない」と一方的な発言をし始めます。

全ては本来OKすべきではない要求をのみ続けることが『クレーマー』を生み出す理由なのです。

でんさん

値下げ・理不尽な要求をする顧客なんて一つもないぞ

2.2.会社(個人)の営業開拓力の欠如

次に会社(個人)の営業開拓力の欠如です。

なぜなら嫌ならクレーマーと付き合う必要はないにもかかわらず、顧客がいないため、無理に付き合わなければならないからです。

顧客が別にいれば、クレーマーは放っておいて、重要なクライアントに時間をかけることができます。

売上を稼げないと、安くしてでも・相手の要求を呑んでも受注してしまうため、結果的にクレーマーが生まれてしまうのです。

でんさん

クレームの多い得意先なんてなくても大丈夫なくらい新規顧客を開拓しよう

2.3.クレーマーの傲慢さ・人格

クレーマーが生まれるのは単にクレーマーの傲慢さや人格の問題もあります。

  • 自分は頭がいい(自分がすべて正しい)
  • 役職や給料を稼いでいる

という傲慢さが、クレームという形で現れるのです。

また、シンプルにクレーマーの性格が悪いことも挙げられます。

  • ミスを指摘したり、あら捜しをしたい
  • 常に文句を言いたくなる
  • 常にマウントを取りたい・自分の立場が上だと思っている

上記のような習慣が人生のどこかでつくと、将来のクレーマーを生んでしまうのです。

2.4.クレーマーの家庭環境・育った家庭

クレーマーが生まれる根本的な原因は、クレーマーの家庭環境や育った環境です。

なぜなら、家庭環境や・育った環境・過去の経験が将来のクレーマーを作り出すからです。

  • 過去に認められなかった、非難されてきたクレーマーがビジネスの場で弱い立場の人間をいじめる。
  • 自分を守るために高圧的な態度を取る。
  • 否定されてきた自分が嫌なために、下請け会社に自分の正しさを押し付ける。

クレーマーも人間ですので、何かしらの原因があって理不尽な要求をするのです。

理不尽な要求をする・文句を言うクレーマーがいたら、不満足な過去の人生が生んだものだと理解しておきましょう。

3.クレーマーの理不尽な要求のデメリット7つ

クレーマーの理不尽な要求に与える7つのデメリット

クレーマーの無理ない要求によるデメリットは以下の7つです。

  1. 売上や利益率に影響する
  2. 理不尽な要求の対処に時間がかかる
  3. 社員が心身ともに疲弊する
  4. 優秀な社員が離職する
  5. 本来探すべき、優良顧客が離れる
  6. 会社のイメージが下がる・間違った情報が発信される
  7. クレーマーは会社と社員に悪影響を及ぼし続ける

理不尽な要求に答え続けると、会社の売上と営業利益が下がります。

クレーマーを相手にすると時間がかかり、社員も精神的に疲弊してしまい、仕事に支障が出ます。最悪の場合、退職に追い込まれます。

また本来探すべき優良顧客への時間が使えず、会社のブランドイメージも下がるので、一刻も早くクレーマーは避けるようにしましょう。

注意

クレーマーによる心身への影響は計り知れません

また、自分の人生を狂わせるほどの悪影響があると理解することが大切です

4.クレーマーの理不尽な要求を回避する10の対処法

クレーマーの理不尽な要求を回避する10の対処法

クレーマーからの理不尽な要求に対処する方法についてお伝えします。

本章を理解することで、クレーマーへの不安がなくなり、平穏な気持ちで仕事ができます。

クレームの対処法は10通りあります。

どれも不安を解消してくれるので、自分に合ったものでうまく活用しましょう。

  1. 理不尽な要求ははっきり断る
  2. 理不尽な要求を続ける顧客とは一切仕事をしない
  3. 常に平等・同じ立場で話をする
  4. 「一度考えます」と持ち帰り、断る
  5. 相手に期待を持たせない。話を濁さない。
  6. 法律上で適切な対応を行う
  7. 会社でクレーム時の対応方針を固めておく
  8. 値段を上げる
  9. 価値を理解してくれる人を相手にする
  10. 「この人不幸なんだな」と客観的に見る

4.1.理不尽な要求ははっきり断る

まず初めに、理不尽な要求ははっきり断りましょう。

理由はシンプルで「無理なものは無理」だからです。

MEMO

無理と伝えるときは、濁さずはっきり無理と答えましょう

それで付き合いがなくなるような顧客ならそれまで、付き合うべき相手ではありません

理不尽な要求を突きつける人は、今後もあなたに理不尽な要求をし続けます。

そのような会社や担当者と不毛な付き合いをしても、今後デメリットしかありません。

4.2.理不尽な要求を続ける顧客とは仕事をしない

理不尽な要求と続ける顧客との仕事は一切お断りしましょう。

『モンスター顧客』と決別できると、心身ともに楽になります。

会社から「得意先だし、売上になるから嫌でも付き合え‼」と言われたら、そんな会社は今すぐ辞めてしまいましょう。

あなたが時間を使うべきは本当にあなたの会社の製品やサービスを必要としているお客様です。

無駄なクレームに時間を取られるのであれば、あなたの会社やあなたに価値を見出してくれる相手に時間を使いましょう。

結果的に、満足したお客様がリピートしてくれたり、紹介を生んでくれ本来あるべき売上の上がり方を実現できるはずです。

4.3.常に平等・同じ立場で話をする

理不尽な要求や高圧的な態度に屈することなく、常に平等・同じ立場で話をしましょう。

理由は人間に優越など存在しないからです。

お客様とサービス提供者は平等なので、お客様にぺこぺこする必要はありません。

顧客と平等に接し、共に成長・成功していく気持ちで仕事をすると、次第にクレーマーが減ります。

本当にあなたやあなたの会社にお金を払ってでも仕事をしたい思ってくれるクライアントに出会うことができます。

自社や自分の価値を下げるような仕事の仕方・生き方は今後一切やめましょう。

でんさん

自社の製品・サービス、自分に自信を持つんだぞ‼

4.4.「一度考えます」と持ち帰り、断る

理不尽な要求をされたときはその場での応対は避けましょう。

「一度考えさせていただきます」とお伝えしたのち、断るのが空いても考えた上で難しかったのだと理解してくれます。

それでも引き下がらない場合は、はっきり断る。もうお客さんにならなくてもいいくらいの気持ちでやるべきでしょう。

4.5.相手に期待を持たせない。話を濁さない。

考えるのも相手に期待感を持たせるのでNGです。

  • 相手に期待感を持たせない。
  • 「クレーム」という戦いの場に持ち込ませない

上記が重要です。なぜなら、相手は「話を聞いてくれる・対応してくれる」と思うと相談に乗ってくれる担当者にいつも連絡をするからです。

 

注意

クレーマーから名前を聞かれる場合がありますが、その場合は聞いた名前を引き合いに出してクレームが始まるので注意しましょう

4.6.法律上で適切な対応を行う

どうしてもクレームが収まらない場合は、法律上の適切な対応を行いましょう。

契約の際も『業務委託契約書』と呼ばれる契約書類をきちんと交わすこと。

クレームが来た場合も対処できるよう、締結文章も入念にチェックしておくことが重要です。

また会社で対処できない場合は、弁護士に相談して自社で解決しないようにしましょう。

でんさん

契約書の内容は入念にチェックしておこうね

4.7.会社でクレーム時の対応方針を固めておく

会社でクレームが起きた時の対応方針を固めておくことも重要です。

なぜなら、会社と社員の対応方針が違うと話が食い違い、クレーマーに付け入るスキが生まれるからです。

「A担当者は〇〇と言ってましたよ」と上げ足を取られないように注意が必要です。

MEMO

大切なのは評価など気にせず『クレーム内容の詳細を報告する』ことが大切です。

いきなりクレームについて報告されては、会社側があなたのことを守ることができないからです。

会社としてしかるべき対応ができるように対応方針は明確にまとめておきましょう。

4.8.値段を上げる

理不尽ない要求への対処法で最も効果的なのは値段を上げることです。

高価格帯の製品を使う人は、サービスの付加価値やブランドを加味して購入します。

そのため、低価格帯のクライアントよりファンが多く、クレームも少ないからです。

たとえクレームがあったとしても前向きな改善クレームが多いのが特徴です。

良いお客様についてもらうためにも、値段は適正価格かつ高価格帯を目指しましょう。

4.9.価値を理解してくれる人を相手にする

理不尽な要求への対処法は「あなたやあなたの価値を理解してくれる人」を相手にすることです。

なぜなら、国内外には多くのお客様がおり、必ずあなたのことを理解してくれるお客様が存在するからです。

クレーマーに時間がとられて、会えるはずだったあなたを待っているお客様に時間が取れないと損ですよね?

だからこそ、実力をつけて『私を必要としてくれている方は別にいるので、顧客になってもらわなくて結構です』と伝えましょう。

ゆーろ

お客様を選べる・必要なお客様のみ相手にできる実力をつけようってことだね

4.10.理不尽な要求をする顧客を客観的に見る

最後は理不尽な要求をするお客様を客観的に見ましょう。

理不尽な要求をする人は『満たされていない人生』『クレームするようになった背景』が必ずあるからです。

相手を高圧的な態度で問い詰めることで、自分の有意差、能力の高さ、認められていることを証明したい人が多いです。

たとえ戦ってもクレーマー側が変わることはほぼありませんので、傾聴したり・うなずきながら話を聞くことが大切です。

5.どうしても、無理な場合は仕事を変えよう

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ここまで、理不尽な要求に対する10の対処法についてお伝えしました。

本記事を読んだことを実践すれば、必ず理不尽な要求に対処することができます。

  • どうしてもクレーマーから理不尽な要求が止まらない
  • 会社や上司が理不尽な要求から守ってくれない
  • むしろ上司や顧客が理不尽な要求を頻発する

上記のような場合は、すぐに会社や環境を変えましょう。

  • 理不尽な要求を受け入れ続けると、相手に不満や不信感を抱くようになります
  • 毎日心身が疲弊し、最終的に社会・職場復帰できなくなってしまいます

相手を理不尽な要求で問い詰めるクレーマーのせいで、人生を棒に振ってしまう前に、環境を変える準備をいつも進めておきましょう。

会社を変えても、人生何とかなりますし、いい会社って実はいっぱいあります。

  • 辞めたら根性なしと思われる
  • 自分の無能さを露呈する
  • 自分にも悪いところがあるかもしれない

上記のようなことは考えず選択肢を増やすことを心がけてください。

選択肢を増やした後に、最終的に残るか環境を変えるかはあなた次第です。少なくとも選択肢があると気持ちがとても楽になりますので。

環境を変えることに対するメリットは20代転職で自分を救ってくれた、おすすめ転職エージェントと転職サイトで詳しく解説してます。

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本記事を読んでくれた、あなたが理不尽な要求から解放されて、一切の不安なく毎日明るく笑顔で仕事ができることを応援しています。

本日は以上です。

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